EDUCACIÓN SOCIAL 2.0

Alaska, 3 de septiembre de 2010

Ha sido empezar a trabajar y volver al papel. Hace tanto que no escribo en papel que cuando llevo un par de líneas me noto los dedos agarrotados. Siempre aparece un inoportuno formulario que no me deja desterrar para siempre al boli. El último ha sido el de la protección de datos que firma la persona que viene por primera vez a vernos.

Empecé a trabajar con un ordenador en servicios sociales hace unos 16 años. Ahora utilizo un excelente programa de gestión de expedientes, bautizado con el hermoso nombre de Sekmet y diseñado por gente de nuestro equipo, pero ha sido un calvario llegar hasta aquí. Lo peor de los antiguos programas de la administración no era que se colgasen cada dos por tres, o que parecían diseñados por una mente obtusa que nos pedía datos sin sentido y tenían instrucciones laberínticas. Lo peor era su diseño: oscuro, aburrido, funcionarial. Lo peor era que ese diseño cruel contrastaba dolorosamente con el software de la empresa privada, luminoso, fácil, atractivo. Era la justa distancia entre servicios sociales y el mundo real.

¿Han cambiado mucho los servicios sociales básicos desde Internet? Sí, pero no.
Veamos. Registro las entrevistas y todos los datos del usuario en un programa que está en  red, así que el día que no tengo Internet estoy perdido. Una buena parte de las coordinaciones con otros profesionales las hago por correo electrónico. Busco información, bajo impresos, miro direcciones y hago gestiones en Internet. He reducido el uso del papel al mínimo. Nada de folios. A lo sumo posits del neolítico que voy pegando por todas partes. Utilizo documentos y plantillas que están en el ordenador y gestiono mi agenda en el móvil.

Hace unos años, cuando el tippex y la máquina de escribir, todo esto hubiera sonado a ciencia ficción. Pero en estos momentos sabe a muy poco. Cuando los servicios sociales parecen ponerse al día, el día ya es pasado mañana. Internet domina la vida del educador y el trabajador social, pero en la relación del profesional con el usuario, el 2.0 apenas existe. Las listas de espera, en un mundo donde la gente dedica la mitad de su tiempo a las relaciones online, parecen un contrasentido.

La mayoría de contactos del profesional con el usuario continúan siendo presenciales. ¿Es esto malo per se?. No, y sí.

En las últimas jornadas de servicios sociales básicos casi todo el mundo parecía estar de acuerdo en que, acentuado por la crisis económica, la gestión y la burocracia ocupaban buena parte de la jornada de los profesionales. Sobre el desprecio con el que algunos se refieren a la gestión o a los protocolos ya dije lo que opinaba, pero no es esto lo que me interesa ahora. La cuestión es si esa gestión tiene que ser siempre presencial y si estamos aprovechando todo el potencial que sí tiene el 2.0 en la vida civil.

Sigo pensando (¿seré un romántico?), que la entrevista cara a cara con el ciudadano no sólo es imprescindible sino que da la medida de la calidad de nuestro trabajo. Por eso precisamente no podemos reducirla a un trámite donde el usuario da datos que podría abocar delante de una máquina. El 2.0 tiene que servir, entre otras cosas, para hacer más fácil la vida al ciudadano. Las máquinas pueden ser unas gestoras mucho más brillantes que nosotros, de eso estoy convencido. No hay de qué preocuparse, Hal juega en nuestro equipo.

Y mucho más. Muchos de mis usuarios son personas de menos de treinta años que llevan un pendriver o el ipod en el bolso, que chatean y están en facebook. Por no hablar de los bárbaros de quince años que me dan mil vueltas en cualquiera de estos temas. Pero estas personas, y yo mismo, abandonan prácticamente su saber tecnológico cuando cierran la puerta de mi despacho.

Está por-venir la segunda oleada. Los usuarios de servicios sociales del futuro se descargarán programas personalizados de servicios sociales desde sus móviles, desde los cuales podrán pedir hora, gestionar su agenda, hacer una consulta o realizar una videoconferencia. Los formularios serán táctiles, sencillos, con widgets atractivos. Los ayuntamientos tendrán a disposición de los usuarios tabletas para uso de las personas que todavía no tengan internet en su casa. Muchos programas desarrollados en los municipios contarán con chats directos con los profesionales, facilitando el contacto online.

Los educadores sociales trabajarán virtualmente con las familias desde el despacho, e incorporarán la realidad aumentada para recrear momentos familiares en sus entrevistas, con la participación de los usuarios. Los ciudadanos podrán mejorar la gestión, con sus aportaciones online sobre formularios, protocolos, etc. El profesional incorporará la música o la imagen en sus entrevistas, no para substituir a la palabra, que seguirá siendo la gran dominadora, pero sí para enriquecerla.. Los planos informes sociales, pasados por el hipertexto, ya no volverán a ser los mismos. Por no hablar de los proyectos y el trabajo en grupo, que tendrá un peso central con el uso de las tecnología

 (no obstante nunca como hasta ahora la gente se había agrupado tanto por intereses. El asociacionismo ha resucitado con una fuerza inusitada de la mano del 2.0 , aunque algunas asociaciones y profesionales del pleistoceno continúen insistiendo, como en los noventa, en la crisis de la participación).
 Creo que cada vez sabremos más de lo que el ciudadano quiere que sepamos de él, y que el ciudadano sabrá más sobre lo que el profesional está haciendo en su vida.

Algunas de estas cosas ya están pasando, otras serán diferentes a como me las imagino, y muchas no pasarán nunca. Pero de la misma forma que ya nadie espera que venga el expendedor de gasolina, servicios sociales no serán los mismos de aquí a veinte años. Tenemos los instrumentos para hacerlo; son los mismos que utilizamos fuera de nuestras oficinas. Sólo falta que esos veinteañeros enfermos de tecnología, enérgicos y desacomplejados, se dejen ver por los servicios sociales y conviertan en tecnológicamente viables nuestros deseos